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Un espacio de conciliación privado y previo a la intervención de Indecopi han instaurado la Asociación de Empresas Inmobiliarias (ASEI), la Asociación de Desarrolladores Inmobiliarios (ADI) y la Cámara Peruana de la Construcción (Capeco), para atender reclamos de los clientes inmobiliarios de las empresas afiliadas. Se trata de la Defensoría del Cliente Inmobiliario (DCI) que a la fecha tiene 159 empresas adherentes.
La DCI, que cuenta con el respaldo de Indecopi y el concurso del Centro de Análisis y Resolución de Conflictos de la Pontificia Universidad Católica del Perú, tiene como principal ventaja la celeridad de sus fallos, que son vinculantes. Mientras la DCI toma un máximo de 60 días, en Indecopi un fallo en primera instancia puede tardar entre 6 a 9 meses y un fallo en segunda instancia un año más. Además, el reclamo en DCI es gratuito mientras que un reclamo en Indecopi tiene un costo de S/. 37.
Cabe señalar que la DCI e Indecopi no son excluyentes. En el caso que el cliente no quede satisfecho con el fallo del DCI puede acudir a Indecopi.
“Queremos asegurar el cumplimiento de los acuerdos pactados por las empresas con los clientes”, señala Hernán Montoya Alberti, Defensor del Cliente Inmobiliario. “Es una oportunidad que ofrecemos para escuchar a los clientes quienes no necesitan abogados ni pagar tarifas por el servicio y que tienen a disposición un espacio para conciliar”, añade.
La DCI es un mecanismo autocompositivo privado que se suma a otros ya existentes en el mercado como la Defensoría del Cliente Financiero, Defensoría del Asegurado y la Defensoría del Consumidor Automotor. Estas instancias buscan aligerar la carga procedimental del Indecopi, aplicando criterios de celeridad y promoviendo el acercamiento entre las partes.
¿Cómo presentar un reclamo al DCI?
El cliente puede acercarse a las oficinas de la PUCP en Calle Esquilache 371, piso 9 oficina 901-B, San Isidro (esta opción está suspendida por la coyuntura actual) o hacerlo vía http://dci.pe/formulario-de-reclamo/. En cualquiera de los dos casos, deberá adjuntar documentos como el contrato de compraventa, recibos u otros documentos pertinentes. Para que proceda el reclamo, la disconformidad deberá ser concordante con las condiciones establecidas en el contrato durante la compra.
Este reclamo se trasladará a la inmobiliaria durante los siguientes siete días hábiles. Si la respuesta es positiva, se suscribirá un acuerdo privado para absolver el reclamo. Si no lo es, se realizará una audiencia de mediación supervisada por el Centro de Análisis y Resolución de Conflictos de la PUCP. Tras ello, el Defensor del Cliente Inmobiliario tendrá 10 días hábiles para resolver el reclamo. Su fallo agota la instancia de manera definitiva, siendo imposible que se pueda impugnar y cuyo cumplimiento es obligatorio para la empresa inmobiliaria.
Si a pesar de esto, el consumidor considera que la resolución no le es favorable, tiene el derecho a continuar con su reclamo ante Indecopi o al Poder Judicial.
